Tu reclamación
Cómo reclamar al banco cuando te han robado el dinero
La ley obliga al banco a devolverte el dinero al día siguiente de la notificación. Si no lo hace, hay un camino claro para obligarle: reclamación extrajudicial, negociación y, si es necesario, juicio. Te explicamos cada paso.
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Antes de empezar: lo que dice la ley
El esquema legal es sencillo y favorable para la víctima:
- Devolución inmediata. Si la operación no fue autorizada, el banco debe devolver el dinero, como tarde, al final del día hábil siguiente a la notificación (art. 45.1 RDL 19/2018). Solo puede no hacerlo si sospecha fundadamente de fraude y lo comunica por escrito al Banco de España; sospechar tu negligencia no basta (STJUE C‑70/25).
- Plazo para notificar. Tienes 13 meses desde el adeudo para comunicar la operación no autorizada (art. 43.1). Pero cuanto antes, mejor: tanto por las posibilidades de bloquear los fondos como por la credibilidad de la reclamación.
- Carga de la prueba en el banco. Si el banco alega negligencia grave, tiene que probarla (art. 44.3).
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Fase 1 — Reclamación extrajudicial
Es la primera vía y, en muchos casos, la única necesaria. El objetivo es que el banco devuelva el dinero sin ir a juicio.
Paso 1: notificación urgente al banco
Lo primero, incluso antes de hablar con un abogado: llama al banco, comunica que las operaciones no fueron autorizadas y pide la retrocesión. Si el banco tiene línea de fraude 24 h, úsala. Si no, llama al gestor de cuenta y exige que se registre la incidencia.
Pide confirmación por escrito de que has comunicado el fraude. Esa fecha es la que activa la obligación de devolución inmediata.
Paso 2: reclamación formal
Si el banco no devuelve en el plazo legal, presentamos una reclamación formal por escrito, dirigida al Servicio de Atención al Cliente del banco. El escrito detalla los hechos, identifica las operaciones no autorizadas, cita la normativa aplicable y exige la devolución íntegra.
El banco tiene 15 días hábiles para responder a todas las cuestiones planteadas; solo en situaciones excepcionales, y con una respuesta provisional que explique el retraso, puede llegar a un mes (art. 69). Si no contesta o contesta negativamente, se abre la vía de negociación.
Paso 3: negociación
En muchos casos, el banco prefiere negociar antes de ir a juicio. Conoce la jurisprudencia —especialmente la STS 571/2025— y el riesgo de pagar las costas si pierde.
La negociación puede resolverse en semanas. Si hay acuerdo, se formaliza y el banco devuelve. Si no, pasamos a la vía judicial.
¿Y el Banco de España?
El Banco de España tramita reclamaciones, pero hoy por hoy sus resoluciones no son vinculantes: el banco puede no seguirlas. Está en tramitación una Autoridad de Defensa del Cliente Financiero con resoluciones vinculantes, pero todavía no funciona. Por eso, en la mayoría de los casos, la vía más eficaz es la reclamación directa y, si falla, el juicio.
Fase 2 — Método alternativo (MASC)
Antes de demandar, la ley exige intentar un método alternativo de solución de controversias (art. 5.1 LO 1/2025). La reclamación al banco con propuesta de negociación sirve para cumplirlo si se plantea bien y se documenta. Agotada sin acuerdo, se puede demandar.
Fase 3 — Vía judicial
Si la negociación no prospera, el siguiente paso es la demanda civil. Es el camino más largo, pero también el más contundente.
Qué pedimos
- La devolución íntegra del dinero sustraído.
- Los intereses legales desde la fecha del adeudo.
- Las costas del procedimiento (art. 394 LEC): si ganamos, el banco paga los gastos del juicio.
Cuánto dura
Depende mucho de la carga del juzgado y de si el banco recurre. Lo normal es contar en meses, no en semanas; al analizar tu caso te damos una estimación para tu partido judicial.
Qué probabilidades hay
La jurisprudencia es muy favorable para la víctima. La STS 571/2025 fijó que el banco no puede limitarse a alegar negligencia grave: tiene que probarla. La STJUE C‑70/25 reforzó la obligación de devolución inmediata. Cada caso es distinto, pero la tendencia judicial es clara.
¿Necesito procurador?
Sí, salvo en las reclamaciones de hasta 2.000 €, en las que no es preceptivo (art. 23 LEC). El procurador se encarga de la representación procesal (notificaciones, plazos, presentación de escritos). Sus honorarios van aparte de los del abogado.
Plazos importantes
| Notificar al banco | Sin demora (y como máximo 13 meses desde el adeudo) |
| Devolución por el banco | Al final del día hábil siguiente a la notificación |
| Respuesta del banco a la reclamación | 15 días hábiles; excepcionalmente, hasta un mes (art. 69) |
| Prescripción de la acción civil | 5 años (art. 1964 CC), siempre que hayas avisado dentro de los 13 meses |
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo reclamar si ya han pasado más de 13 meses?
- Los 13 meses son el plazo para comunicar la operación al banco (art. 43.1). Si avisaste a tiempo, puedes demandar después dentro del plazo general de 5 años. Si no avisaste en esos 13 meses, la ley impide obtener la rectificación por esta vía, salvo que el banco no te hubiera facilitado la información de la operación; si quedan otras vías, hay que estudiarlo.
- ¿Cuánto cuesta reclamar?
- El análisis inicial es gratuito. Los honorarios dependen de la modalidad elegida y se detallan por escrito antes de empezar. Ver cómo funcionan los honorarios.
- ¿Y si el banco me devuelve solo una parte?
- Puedes aceptar la parte que te devuelve y reclamar el resto. La aceptación parcial no implica renuncia a la diferencia.
- ¿Puedo reclamar aunque haya dado mis claves por teléfono?
- Sí. Dar las claves bajo engaño no es lo mismo que darlas voluntariamente. El banco tiene que probar que tu conducta fue negligencia grave, y la jurisprudencia ha puesto el listón alto.
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Mientras tanto, haz esto hoy
- Bloquea tarjetas y banca online llamando al número de emergencias de tu banco.
- Comunica el fraude al banco por escrito y guarda la copia.
- Denuncia en la Policía Nacional o la Guardia Civil.
- No borres nada: SMS, correos, capturas y notificaciones son prueba.
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Fuentes
- RDL 19/2018: arts. 43.1 (plazo de notificación), 44.3 (carga de la prueba), 45.1 (devolución inmediata), 46 (responsabilidad del ordenante), 69 (plazo de respuesta del banco). Fuente: BOE consolidado (BOE-A-2018-16036).
- LO 1/2025: art. 5.1 (requisito de actividad negocial previa — MASC). Fuente: BOE consolidado (BOE-A-2025-76).
- LEC: art. 23 (procurador) y art. 394 (costas). Fuente: BOE consolidado (BOE-A-2000-323).
- Código Civil: art. 1964 (prescripción de acciones personales).
- STS 571/2025, de 9-4-2025. ECLI:ES:TS:2025:1671.
- STJUE C‑70/25, de 15-10-2026. ECLI:EU:C:2026:852.