El banco no me devuelve el dinero: qué puedo hacer

Por qué el banco dice que no

Las respuestas más habituales:

• «Usted facilitó las claves voluntariamente.» Es el argumento estrella. Lo llaman «negligencia grave». Pero facilitar unas claves bajo engaño no es lo mismo que entregarlas a sabiendas. Y es el banco quien tiene que probar esa negligencia grave, no tú (art. 44.3 RDL 19/2018).
• «La operación fue autenticada correctamente.» El hecho de que el banco registre el uso de tus credenciales no demuestra, por sí solo, que autorizaras la operación (art. 44.2 RDL 19/2018).
• «El plazo ha vencido.» El plazo para el reembolso automático es de 13 meses desde el cargo (art. 43.1). Pero la vía judicial sigue abierta.
• No contestan. El servicio de atención al cliente tiene 15 días hábiles para responder (art. 69 RDL 19/2018). El silencio también tiene consecuencias.

Vías para reclamar cuando el banco se niega

1. Reclamación formal y negociación (MASC)

Si tu primera reclamación fue informal (una llamada, un mensaje en la app), una reclamación escrita y bien fundamentada —citando la normativa, la jurisprudencia del Tribunal Supremo y la STJUE C‑70/25— puede cambiar la respuesta. Muchos bancos devuelven en esta fase cuando ven que hay un abogado detrás.

Esa reclamación, con la negociación directa con el banco, cumple además el requisito de acudir a un medio adecuado de solución de controversias (MASC) antes de demandar: la ley lo da por cumplido cuando la negociación se desarrolla directamente entre las partes o entre sus abogados (art. 5.1 LO 1/2025).

2. ¿Y el Banco de España?

La reclamación ante el Departamento de Conducta del Banco de España es optativa, no es necesaria para demandar y su informe no obliga al banco. En nuestra experiencia alarga el proceso sin aportar mucho, por lo que normalmente no la recomendamos. Aun así, es una vía gratuita y puedes usarla si lo prefieres. Según la Memoria de Reclamaciones 2025 del Banco de España, las quejas por fraude bancario pasaron de 7.747 en 2024 a 9.179 en 2025, un 30 % del total.

3. Demanda judicial

Si nada de lo anterior funciona, queda la vía judicial. La jurisprudencia es favorable:

• STS 571/2025, de 9 de abril (ECLI:ES:TS:2025:1671): el Tribunal Supremo desestimó el recurso del banco y confirmó la condena a devolver.
• STJUE de 15‑10‑2026, C‑70/25, Tukowiecka (ECLI:EU:C:2026:852): alegar negligencia grave no exime al banco del reembolso inmediato.

Si se estiman todas tus pretensiones, la regla general es que el banco pague las costas (art. 394 LEC).

Lo que la ley dice a tu favor

• Reembolso inmediato — art. 45.1 RDL 19/2018.
• Carga de la prueba del banco — art. 44.3.
• El registro no prueba autorización — art. 44.2.
• 50 € de responsabilidad máxima salvo fraude o negligencia grave probada — art. 46.
• Sin doble factor, el banco responde — art. 46.2.

Preguntas frecuentes

¿Puedo demandar al banco directamente?

Desde la LO 1/2025, antes de demandar hay que haber intentado una solución extrajudicial (MASC). La reclamación y negociación con el banco a través de abogado cumple ese requisito (art. 5.1), sin necesidad de pasar por el Banco de España.

¿Cuánto tarda un juicio por fraude bancario?

Depende del juzgado y de la cuantía. Un procedimiento verbal (hasta 15.000 €) suele tardar entre 6 y 12 meses en primera instancia. Un ordinario puede ser más largo.

¿Y si el banco recurre?

La segunda instancia añade tiempo, pero la línea jurisprudencial es favorable al usuario. La STS 571/2025 es un hito que refuerza todas las reclamaciones.

¿Me sale rentable reclamar?

Depende de la cuantía. En fraudes por encima de unos pocos miles de euros, el coste de reclamar suele ser muy inferior a lo recuperado. El análisis inicial es gratuito.

Fuentes verificadas

• RDL 19/2018: arts. 43.1, 44.2, 44.3, 45.1, 46, 69. Fuente: BOE consolidado (BOE-A-2018-16036).
• STS 571/2025, de 9‑4‑2025. ECLI:ES:TS:2025:1671.
• STJUE de 15‑10‑2026, C‑70/25, Tukowiecka. ECLI:EU:C:2026:852.
• LO 1/2025: art. 5.1 (MASC). Fuente: BOE consolidado (BOE-A-2025-76).
• LEC: art. 394 (costas).
• Memoria de Reclamaciones 2025 del Banco de España: 9.179 quejas por fraude.